网购暖手宝 结果“货不对板” 饿了么全能超市真的全能吗？

▲邱女士收到的电热暖手宝，包装货号与实际商品货号不一致。

▲邱女士收到的暖手宝，盒子里面只有暖手宝和充电器，没有使用说明书和产品合格证书。

渝中区、南岸区、江北区、九龙坡区、渝北区、沙坪坝区、巴南区、大渡口区、北碚区消费者权益保护委员会和高新区消费者权益保护委员会筹备组，共同推出《315·陪你走》栏目。

近日，家住九龙坡区的市民邱女士向重庆晚报“315陪你走”栏目反映，她在饿了么全能超市平台购买了一款电热暖手宝，可到货后发现不但“货不对板”，还没有产品使用说明书和合格证书……

邱女士的遭遇商品不一致

3月12日晚，记者在九龙坡区某小区见到了38岁的邱女士。据她讲述，家里原有的暖手宝弄脏之后不便清洁，于是她于2月22日在饿了么全能超市网购了价值62.3元（付款价格）的彩虹牌可拆洗电热暖手宝。

“配送挺快的，第二天就收到货了。”邱女士说。不过当她拆开包裹后却发现，收到的暖手宝不仅外观与下单购买的商品不一样，注明的可拆洗也并不能拆洗。

记者从邱女士的订单中看到，她下单的是一款可拆洗的彩虹牌电热暖手宝，货号为“327”。经对比，邱女士收到的暖手宝，虽然包装盒上写着“货号：327”“可拆洗”等，但里面的商品货号显示的却是“320”，且商品并不能拆开进行清洗。

两款商品价格相差20多元

邱女士在饿了么全能超市搜索“彩虹牌320暖手宝”，并没有搜到该商品信息。

接着，她又在其他网购平台搜索发现，“彩虹牌320暖手宝”价格标注为37元，而“彩虹牌327电热暖手宝”的价格与饿了么全能超市的价格相差无几。

对此，邱女士说：“两款商品价格相差20多元，饿了么全能超市这是以便宜充好的。”

无使用说明书和合格证书

不仅“货不对板”，邱女士还介绍，她翻遍了包装盒和快递盒，都没有见到暖手宝的使用说明书和产品合格证书，因此对该产品的质量产生怀疑。

解决方案只保留10天

邱女士告诉记者，此前她已经多次联系饿了么全能超市平台客服，客服均没有解释为何“货不对板”，也未解释为何没有产品使用说明书和合格证书，给出的解决方案，双方也一直未达成一致。

当着记者的面，邱女士再次联系了客服，对方表示会请对应部门专员来处理，核实后处理结果将在24小时内以电话、手机短信的方式通知。

3月13日中午，邱女士给记者发来微信消息：“商家刚才联系了我，他们承认实际商品与商家商品不符，说给我换货，我没同意。”不久，邱女士又给记者发来饿了么全能超市平台发给她的短信。短信内容显示，该平台为邱女士准备了两种解决方案：一是支持商品50元部分退款；二是商品退货退款额外申请30元店铺红包补偿。短信中还提到，解决方案为邱女士保留10天。

“商品货不对板，无使用说明书和产品合格证书，给出的解决方案还只保留10天。”对此，邱女士认为不合理，予以拒绝。

平台回应

系合作超市工作人员未按要求检查商品导致

3月13日上午11点过，记者致电饿了么客服中心（10105757），客服人员对情况进行了记录，表示将由专员进行回复。

3月13日晚上8点过，记者收到饿了么官方平台相关负责人的回复：“很抱歉给用户带来不好的购物体验，用户购买的彩虹牌‘暖手宝’实际由‘全能超市’合作的超市门店发出，我们与门店进行多轮核实，确认此事实际为超市门店工作人员在操作商品出库时，未按要求检查商品包装是否完好及包装与产品是否一致，导致一件拆封后被错装的商品送到用户手中。”

同时，该负责人发来了该产品的检验检测报告，并表示，该批次“暖手宝”产品均通过正规渠道采购，有厂家提供的检验检测报告及产品使用说明书，可供核查。“目前，平台已安排专员与用户联系，希望能取得各方都满意的结果。”

后续情况，本报将持续关注。

律师说法

平台和其合作超市应道歉并补偿

重庆睿通律师事务所副主任谢海：根据平台的解释，本次事件是因合作超市工作人员疏忽大意，把已经拆封过的产品错发给了邱女士。如果真是如此，那么平台和其合作超市应该向邱女士道歉，就购买的商品征求邱女士的意见是退货还是换货，同时根据《消费者权益保护法》，应该给邱女士一定的补偿。最后，平台应该改进服务，严格审查商家提供给平台的产品质量及相关手续情况，为消费者把好关。（重庆晚报-厢遇记者 张春莲 摄影报道）

编辑：戴林

校审：李琅

总值班：严一格