背后故事丨接线员都是轨道“百科全书”
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“我的东西掉在车上了怎么办”“从小什字站到观音桥站的票价是多少”当你乘坐重庆轨道交通遇到问题时，拨打热线电话“023-68002222”就能快速联系工作人员帮忙解决。 电话背后的他们是如何帮忙解决问题的？3月20日，重庆晚报记者走进重庆轨道交通，来看看接线员们的工作日常。 脑子里有“线网图”和“时刻表”
重庆轨道交通热线接线员24小时在线 每天，重庆轨道交通服务热线的18名工作人员（16名女性，2名男性）会分工合作，24小时值守在电话机旁，随时准备接听电话，为乘客答疑解惑。 “您好，我想问一下4号线的末班车时间是多少？”上午10点过，一名乘客打进电话，接线员龚厚娟立马进行了解答。电话刚挂断，铃声又响了起来，一位乘客咨询其扫码刷卡进出站时没有使用同一个二维码，不知如何是好，龚厚娟耐心地告知其可以在车站进行处理。 “类似这样的电话，我们每天要接上百个。”龚厚娟做重庆轨道交通接线员已经11年，她告诉重庆晚报记者，乘客们咨询最多的问题就是列车的开收班时间、线网乘车路径及换乘信息、禁止限制携带物品、线网票价及优惠政策等。 龚厚娟说，为了更好地帮助乘客解决问题，他们脑子里都有一张“线网图”和一张“时刻表”，“虽然基本上都能记住，但为了给乘客提供最准确的信息，我们在接听电话时也会通过资料进行快速查询后回复。” 能帮助到乘客，感到很自豪 工作中，暖心的时刻也不少。 有一次，一名来重庆旅游的乘客在乘坐1号线时，将蓝牙耳机掉在了列车车厢的连接处，希望接线员能在他离开重庆前帮忙找回。接线员询问了耳机的特征及具体的列车车厢编号等信息后及时向相关部门进行反映，并主动联系，最终在乘客离开重庆前将蓝牙耳机交到了乘客手中，乘客对大家的帮助表示了感谢。 “能帮助到乘客，让我们觉得自己的工作非常有意义，也感到很自豪。”在重庆轨道交通服务热线工作已经17年的罗艳说，接线员经常会遇到寻找失物的乘客，乘客丢失的物品也是五花八门，从商业合同、身份证、学位证书、名牌包到还没来得及吃的盒饭，甚至还有学生遗落在车厢里的作业。而接到找寻失物的电话后，他们会亲切地进行安抚，然后根据乘客提供的乘车路线和站点提供相应的帮助。 个个都是轨道“百科全书” 接听乘客来电这份工作看起来简单，却十分考验接线员的知识储备，每个接线员都可以说是轨道交通“百科全书”。 “多少条线路，车站出入口位置，特别是新线路开通后，乘车线路会有变化，各线路之间到底怎样换乘最方便，这些信息是接线员要掌握的最基础知识，同时还要时刻根据运营信息的变化更新知识。”罗艳说。 接线员不仅要时刻关注运营变化，还要学习了解车站构造、客运组织方式、站点周边标志性建筑及知名景点、禁带物品等。
每位接线员前面都有两台电脑 重庆晚报记者注意到，每位接线员面前都有两台显示屏，一台记录来电信息，另一台则用来查询各站的首末车时间、线路及站点信息、禁止限制携带物品、各类电话等。在他们的电脑里，还有一个知识库，除了定期进行学习，在新线开通前、重要节假日到来前还会重点学习，平时大家通过电脑里的知识库也能随时“充电”。 在线20年，接电话超100万个 据重庆轨道交通服务热线相关负责人介绍，重庆轨道交通服务热线自2004年正式设立以来，主要负责受理轨道交通相关的咨询、建议、投诉、求助等相关来电，以及重庆轨道交通官方微博、渝畅行APP等的咨询回复。至今，已累计接听处置群众需求电话超过100万个，累积转办意见建议等6万余件。 重庆晚报-厢遇记者 张春莲 实习生 彭溢 摄影报道 部分图片由重庆交通开投轨道集团提供 编辑：蒋丽霞 校审：李琅 总值班：杨飞 |
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