重塑行业服务标准，贝壳重庆推出平台级服务承诺

在房产交易及居住服务领域，消费者长期面临诸多痛点，房屋漏水问题尤为突出。11月28日，“初心如磐 落地有声”贝壳重庆站2024年服务承诺升级发布会召开，贝壳重庆站宣布推出包括漏水赔偿在内的全面兜底方案，以“贝壳平台级服务承诺”为消费者保驾护航。

贝壳重庆站此次服务承诺升级承诺专项包含“真实房源、假一赔百元”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费、损失先行垫付”“漏水披露、损失补偿”四个方面，旨在打造品质防护网，解决消费者在居住服务过程中的痛点和难点，让消费者在房产交易和居住过程中更加放心、安心、省心。

图注：服务承诺正式发布仪式

服务承诺全面升级，多维度保障消费者权益

在房地产行业变革的背景下，品质服务成为行业共同追求。此次发布会受到广泛关注，重庆市消费者权益保护委员会、重庆两江新区市场监督管理局、重庆市房地产业协会等单位代表出席发布会，共同见证服务承诺全新升级。

重庆市消费者权益保护委员会副秘书长刘清泉在会上表示，当前品质服务已然成为行业发展的生命线，消费者权益保护始终是我们关注的重中之重，贝壳重庆站主动迈出服务升级的关键步伐，重视消费者体验，以服务承诺为品质兜底，有助于营造一个健康、有序、诚信的市场环境。

“对消费者好，帮助服务者对消费者好”一直是贝壳平台经营和管理的核心命题。贝壳集团副总裁、西北区域总经理赵忠祥提到，“平台级承诺”不仅为消费者提供了坚实的保障，更透明、更规范的服务流程，也为各经纪门店筑起了一道安全防线。

图注：贝壳集团副总裁、西北区域总经理赵忠祥

在房产交易方面，贝壳重庆站已构建严格的房源真实性审核机制，今年以来截至10月31日，客诉问题一次性解决率达90%，解决满意度为83.5%。接到客诉5天内解决方案提交率为93%，15天内客诉问题完结率97%。

在家装家居领域，贝壳直营家装品牌圣都整装依托“一体两翼”业务布局，推出“十怕十诺”服务承诺。消费者将享受到更优质的家装设计、更可靠的施工质量以及更完善的售后服务，实现一站式美好居住体验。

亿元保障金为后盾，构建消费者信任基石

贝壳集团品质事务线中心负责人梁文提到，为确保服务承诺落实，贝壳设立亿元保障金，一旦消费者遭遇问题，保障金将迅速启动先行赔付机制，确保消费者的合法权益得到及时、足额的补偿，最大程度降低消费者的损失风险。截止目前，贝壳重庆已累计退垫赔安心保障金近1.3亿元，成功化解1.5万单交易风险。

在发布会现场，消费者代表分享了他们在贝壳平台的服务体验，纷纷对贝壳重庆的服务给予了高度评价，并对此次服务承诺升级表达了期待。一位消费者表示：“贝壳的服务一直让我很满意，这次升级让我更加安心，期待贝壳为我们消费者提供更好的服务。”

图注：客户圆桌对话

发布会上，贝壳重庆站品质管理中心负责人隋囡囡分享了贝壳如何通过实际行动对消费者好、对服务者好，强调持续创新和改进以提升消费者体验，她表示，未来将继续坚守服务初心，不辜负客户每一份沉甸甸的信任，让经纪人既要有“敢赔”的勇气，还要有“不赔”的能力，让更多消费者被保障，最大程度给消费者确定性。

重塑行业信任，推动服务品质整体跃升

贝壳自2018年进入重庆以来，不断升级服务品质，帮助消费者实现更美好的居住。此次服务承诺升级，贝壳将以“先C后B、赔付共担”的平台级承诺的兜底赔付机制推动行业发展。

以往房产交易保障主要依赖经纪品牌自身，贝壳平台多是在鼓励、引导以及监督层面发挥作用。然而，不同经纪品牌的服务承诺各有不同，针对相同服务问题的承诺条款也存在差异，这使得消费者在挑选服务时，很难做出精准判断。

当全新平台级承诺被推出后，将原先的仅由品牌履约，升级为由品牌履约附加平台兜底，其能够以最大的限度来保证消费者服务品质的一致性，从而使整体服务承诺的质量得以提升。

“平台级承诺” 既给消费者有力保障，又为经纪门店设安全线，平台与服务者一起敢承诺、真赔付，注重品质、积极向上，这让消费者、品牌主、店东和平台互动良好，形成稳固支撑的关系，使消费者更安心，经纪人更有底气。发布会上，12个品牌主带领优秀店东和经纪人代表宣誓，表达对品质服务的坚守承诺。

图注：服务承诺宣誓

未来，贝壳重庆站通过不断优化服务流程、提升服务质量、强化保障机制，正引领行业迈向品质居住新时代，推动整个行业在服务标准化、专业化、精细化道路上迈出更大步伐，为消费者创造更多价值，实现房地产经纪行业的可持续、健康发展。

编辑：蒋丽霞

审核：万里

主编：罗再芳