我与热线同成长：一位殡葬服务接线员的10年

今年是小彭做殡葬服务热线接线员的第十年，她是最早一批来到重庆市殡葬服务中心96000热线的接线员。“机缘巧合下加入96000热线大家庭，没想到已经过去十年了。”小彭感叹道。十年光阴，岁月在小彭的脸上留下了温柔的痕迹，也让96000热线走入千家万户。

“96000热线”宣传进社区

与热线初相识

随着殡葬市场开放，殡葬市场主体逐渐增多，殡葬行业迅速发展，挑战着殡葬行业监管效能。在此背景下，重庆市民政局于2015年1月1日正式开通重庆96000殡葬服务热线，这也是西南地区第一条殡葬服务热线。

没想到，第一期热线培训就让小彭心里打起了退堂鼓。原来，为了让大家有更深入的了解，第一次培训就是深入殡葬服务机构，了解他们的工作内容，观察群众所需。

“第一天去殡仪馆的时候，才知道什么叫纸上得来终觉浅。”小彭告诉记者，培训第一阶段是理论知识。有生以来小彭头一次进殡仪馆，没有想象中的不安，反而是在了解殡仪馆工作内容，接触了群众困惑后，更深刻地知道了理论知识如何运用到实践。“突然觉得热线不仅仅是一份工作，电话那头更有温情。”

 在实践中成长

“不同的市民情况不同遇到的问题也不同，我们热线有自制手册，大家遇到的疑难问题都会记录在手册里，一年年累积，现在这本手册已经很厚了。”小彭告诉记者说。最开始热线仅具有基础功能，提供信息咨询、办理殡葬业务，后续逐步增加受理举报投诉、悲伤抚慰等工作。热线开通的前几年每天能接到30-40个电话，自殡葬惠民政策（96000殡葬服务热线首次遗体运输费减免政策）实现全市区县全覆盖以来，热线每天至少能接通300通来电。

不仅小彭见证着96000殡葬服务热线的成长，热线也见证着小彭的成长。从最开始接到不理解的电话，委屈到一个人哭。如今小彭不仅能够耐心听完愤怒市民的情绪发泄，还反过来安慰他，劝慰他不要生气，热线会帮助他解决问题。从上夜班听到电话铃声响起忍不住一激灵，到如今连走夜路都觉得平常。十年来，小彭也在稳步成长。

 成为市民依靠

自开通以来，截至2025年2月底，96000殡葬服务热线共接群众来电19.3万件。其中，信息咨询4.1万件，占总量的21%；业务办理14.1万件，占总量的73%。为群众减免首次遗体运输费2499.5万元。

“市民通过96000殡葬服务热线选择合法的治丧服务单位，既可以享受到优惠便捷的殡葬服务，也维护了自身合法的丧葬权益。”重庆市殡葬事业管理中心相关负责人介绍，经过多年发展，96000热线实现了管理制度化、服务标准化、团队专业化，一支优秀的民政基层服务队伍逐渐成熟。如今，小彭的工作每天都非常充实，繁忙的热线铃声不绝于耳，电话那头感谢的话语也声声入心。

热线的背后，因为有许多如小彭一样认真负责、踏实肯干的接线员，才能日益壮大，成为市民放心的公益服务热线，而小彭也通过热线实现了自己的人生价值，在热线的十年，她不断从热线中汲取养分，与热线相互成就、携手成长。

 多知道点：

“96000”重庆市民政局官方殡葬服务热线，第一时间联系正规殡葬服务单位办理殡葬事务，24小时提供业务办理、信息咨询、投诉举报、悲伤抚慰等一站式服务。

96000，温情守候，为民解忧！

 重庆晚报-厢遇记者 陈娟 张春莲 陈丹 受访者供图

编辑：张春莲

审核：何英

主编：罗再芳