解锁殡葬热线“考官”的AB面

“您好，96000热线为您服务……”每当市民打通96000重庆殡葬服务热线，电话那头都会传来接线员专业、细心地解答。但你知道吗？接线员的每一通服务电话背后，他们的用语是否规范、解答是否到位，都有严格的要求。

温馨（化名）就是一名对接线员进行考评的“考官”，她每天都会查看接线员的来电记录，抽听录音。为保证接线员每一通来电解答都专业、热情，温馨扮演着双重角色，一面是铁面无私的“主考官”，一面是团队的热情小伙伴。

96000热线工作人员进社区宣传

A面:

字字较真，严格把关不容误

96000重庆殡葬服务热线每天会接听上百通电话，有11名接线员直接与市民通话，但负责考核的只有温馨一人。“我们每天都会进行分类听取录音，主要从接线状态和规范用语等方面进行考评。”温馨告诉记者说。

96000重庆殡葬服务热线的成立只有一个目的——为民解忧，正是热线的每一名工作人员都始终牢记这一宗旨，即使面对恶语相向的来电，接线员们都能用稳定的情绪来帮助市民解决问题。

在抽查时，接线员的用语是否规范，态度好不好，解答的问题是否全面等等，都是考核的重要内容。“即使没办法听完整天的录音，我也会把当天所有接线员的工作记录浏览一遍。”当市民的电话拨通到热线时，相关数据就已经能够在热线管理后台看到，温馨每天结合接线员的通话工单和录音双重互证，对接线员的日常工作进行考评。

在抽查中，接线员的工单记录也是考核的重点。有一次，接线员小张接到一位大爷投诉小区内有人违规治丧，希望帮忙解决这个问题。在了解详细情况及征求大爷同意后，小张将电话转接至有执法权的相关部门。几个小时后，大爷再次来电，询问进展，在进行工单分类的时候，小张将第二通来电回访单归为业务办理类。这造成了第一通来电记录残缺，发现这一情况时温馨告知接线员，第二通电话的工单归类错误会造成第一通来电的信息残缺，影响后续工作，将针对她进行扣分。

在“扣分”这件事上，温馨始终秉承着“铁面无私”的态度，字字较真，对每一通电话每一张工单都严格把关，不会漏掉一个错误。温馨说：“‘扣分’不是目的，目的是大家一起让热线变更好。”

B面:

句句暖心，齐心携手共精进

涉及接线员解答市民的问题是否准确、规范时，温馨稍显“不近人情”，但在同事眼中做了六年考评工作的温馨，对大家也确实很温馨。

在工作中产生摩擦十分正常，更何况考评工作直接关乎大家的利益，但温馨总能巧妙地平衡这之间的关系。当问到与同事的交往秘诀时，温馨说道：“和睦的同事关系是相互体谅，相互帮助。”

才接手考核工作时，温馨发现接线员彭彭在回答市民王女士关于巴南区殡葬政策咨询类问题时解答不够全面。温馨先与彭彭进行沟通，并一起重听该通录音。听完之后，彭彭也意识到了自己的问题，接受了扣分。

每一次扣分，温馨都很谨慎，不仅会将录音和工作记录一起互证，有争议时还会找到接线员一起听录音，为了兼顾同事的利益和市民的切身感受，哪怕一句规范用语，温馨都会召集大家讨论好几次。

当然，温馨也会将每月接线员的情况反映给业务专员，针对录音中接线员的问题进行分析，再配合开展相关培训。经过一年又一年的积累，如今温馨更多的工作不是“扣分”，而是与接线员们一起变得更好。

一根电话线将这群接线员与千家万户连接起来，一通几分钟电话的背后是96000热线所有工作人员的不断付出。十年来，这条“生命摆渡热线”，累计接听群众来电20万次，用87600小时的专业守候，陪伴数万家庭走过生命的最后旅程，成为为民服务的“连心桥”，行业监管的“前哨站”，慰藉群众的“暖心屋”。而温馨，也将继续守护好这份温馨。

多知道点：

“96000”重庆市民政局官方殡葬服务热线，第一时间联系正规殡葬服务单位办理殡葬事务，24小时提供业务办理、信息咨询、投诉举报、悲伤抚慰等一站式服务。

96000，温情守候，为民解忧！

重庆晚报-厢遇记者 陈娟 张春莲 陈丹 受访者供图

编辑：蒋丽霞

审核：何英

主编：罗再芳