96000热线故事｜96000殡葬服务热线的夜与昼

在纷繁复杂的城市中，有一群人通过细细的电话线，用声音传递温暖，用专业化解困惑，用耐心倾听无助者的心声。他们就是96000殡葬服务热线的接线员们。小花（化名）已经在96000热线服务了8年，这次，她分享了关于热线“夜与昼”的故事。

“这是一通接起就能感受情绪的电话……”

▲96000热线接线员们正在接受培训

夜：黑色中的坚守

记得这是夜班里普通的一天，深夜11点，整座城市渐归寂静，96000热线接线大厅却依然灯火通明。接线员小花戴上耳麦，缓缓呼出一口气。因为怕黑，她每次值夜班，都会默默为自己打气。白天的喧嚣褪去，夜晚的接线大厅稍显孤寂。电话接通后，小花按照流程进行了例行询问。在等待对方答复的过程中，她望向窗外，发现马路上只有路灯坚守，偶尔车灯掠过，如同撞碎光影，转瞬恢复平静。耳机里迟迟没有应答声，只有隐隐的呜咽声。

“你好，我是社区的工作人员，我们小区发生了高坠事件，麻烦联系殡仪馆接运遗体……”多愁善感的小花应答的同时，也为年轻的逝者感到惋惜。她集中思绪先将电话转接至最近的殡仪馆。挂断电话后，她双手竟有些颤抖。为了不影响同事，她跑到楼道哭了一会，释放情绪，之后又迅速重回工位，投入工作。

“刚来那阵，晚上总有点控制不住害怕，特别是深夜的电话总会带来不好的消息。”小花告诉记者。接线员的工作需要提供24小时服务，这让夜班、节假日等值班成为常态。即使是在万家团圆的春节，黑夜里也有他们坚守的身影。

昼：再次来电的双向奔赴

随着热线知名度的提高，接线员的工作也越来越繁忙。96000殡葬服务热线接线并非只是简单地接电话。上岗需要经过严格培训，掌握心理咨询、政策解读、沟通对接等多方面技能。“家里人有时不太理解，接一下电话怎么就这么累。实际上我们接打电话都有严格的要求，要做到保持专业的同时传递温暖。”小花解释道。

当城市由白昼转为黑夜，人类与生俱来对黑暗的恐惧总是会放大思亲的情绪。这天，小花接到了这样一通来电。

“我今年还不到四十，跟我老公感情很好，他的猝然离世让我手足无措……”电话那端的蒋女士缓缓叙述着她和爱人的故事，从年少夫妻到患难与共，却不敌命运弄人。正值壮年时，她永远失去爱人。回忆起当时那通电话，小花说：“其实这时候我们能做的很少，最重要的是共情而不卷入，给予有人在场的温暖。”

没想到白天蒋女士特意再次致电热线，感谢小花的接听。她评价小花的接线服务态度好、很耐心，也很温暖。小花告诉记者，一般大家都很忌讳殡葬热线，但蒋女士特意打来电话感谢让她现在回想起来都心暖暖的。

“有时治愈，常常帮助，总是安慰。”小花表示这句名言，在她看来也很适用于热线工作。虽然不能解决所有问题，但每一秒倾听、每一句安慰、每一次转接，都可能为处于黑暗中的人带来一线光明。

夜深人静时，重庆民政大楼的96000热线中心的小窗依然亮着灯，电话铃声不时响起。线的另一端，是无数需要被听见、被理解、被关爱的心灵；线的这一端，是那些用专业与爱心守护生命的接线员们。他们或许不常被看见，但他们用声音构建的安全网，正默默守护着这个城市的温情与底线。

多知道点：

“96000”重庆市民政局官方殡葬服务热线，第一时间联系正规殡葬服务单位办理殡葬事务，24小时提供业务办理、信息咨询、投诉举报、悲伤抚慰等一站式服务。

96000，温情守候，为民解忧！

重庆晚报记者 陈娟

编辑：戴林

审核：何英

主编：罗再芳