覃冬梅：燃气界的“螺丝钉”，用坚守拧紧责任与担当

  覃冬梅，重庆燃气集团江北分公司龙溪客户服务中心负责人。自加入燃气行业以来，覃冬梅始终以“红岩燃小兵”的赤诚践行初心，将红岩精神和人民至上的价值理念融入每一次客户服务工作中。在服务优化、团队共建、安全守护的一线，她以“螺丝钉”般的坚守，书写着基层燃气人的责任与担当。在党建工作与燃气服务深度融合的推动中，她以“党建强”带动“服务优、安全稳、市场活”，让“红岩燃小兵”的旗帜在燃气服务一线高高飘扬。

     扎根一线：用真情架起客户服务“连心桥”

   “客户服务中心是基层一线，同时也是燃气企业与客户之间的连心桥。”覃冬梅勤勤恳恳、兢兢业业深耕客户服务一线10余载，始终坚持客户为本，致力于解决客户“急难愁盼”问题，将客户满意作为工作闭环要求，覃冬梅爱把“用户的事再小也是大事”记在心里。

   覃冬梅有一套自己的处理流程和准则，“一是以温馨的话语、热情的工作态度与客户沟通交流，站稳客户立场，设身处地为客户着想。二是要多想一点、多做一步，一定要为客户解决问题。三是要有针对性地提升服务客户的素质与能力。”

    为了快速、便捷、高效地解决每一个客户的急难愁盼问题。覃冬梅在客户服务中心上推出“结对帮办”服务，即她与职工结对共同处理客户的各种用气难题。不论是阖家团圆的节假日还是忙忙碌碌的工作日，无论寒冬还是酷暑，覃冬梅长期扎根于客户服务工作的第一线，加班加点、起早贪黑、挑灯夜战都是她的工作常态。从工作流程优化到与客户的沟通协调，从提升客户缴费便捷性到落实客户诉求等无一不包，她总是能够迅速找到解决之道。这几年，龙溪客户服务中心的客服满意度均位于前列。

    今年，她还积极参与了“红岩燃小兵”党建品牌创建工作。党员服务先锋队成立后，她带领支部党员对供区空巢老人、残疾人等特殊群体开展高频次的走访慰问。不仅亲自上门详细讲解安全用气常识，热心解答用气疑问，手把手指导他们使用“重庆燃气”微信公众号查询气费、在线缴费，还对他们家中的燃气管道、热水器、表具、灶具等进行全方位安全检查。面对大家不住地感谢，覃冬梅笑着说：“红岩燃小兵就是要在客户最需要的时候‘亮身份’，你们用气顺了，我才过得踏实。”截至目前，她已带领支部党员对14 户困难户进行了常态化慰问。

    勇闯实干：用坚韧的脚步铸就市场“拓展器"

  “拓市场、谋发展，让老百姓用上安全气、舒心气”是“红岩燃小兵”党员服务先锋队的工作内容之一。覃冬梅常对支部党员说：“市场不是等出来的，是跑出来的。咱们多跑一步，用户用气就多一分方便，企业发展就多一分底气。” 她带着“红岩燃小兵”们把拓市场的战场摆在了街头巷尾，针对辖区内使用瓶装液化石油气、生物油、电的沿街商户、餐饮门店，逐户上门走访。

    今年7月，在走访一家火锅店时，老板起初对改用天然气心存顾虑，觉得既麻烦又费钱。覃冬梅没急着说服，而是帮着老板算起了经济账：“您现在用液化气，一罐一百多，一个月得六七罐；改用天然气后，按您的用量，每月能省两百多，而且我们全程上门服务，不用您操心。” 她边说边递上供区已改造商户的用气清单，老板看着实实在在的实惠开始动摇，覃冬梅立马乘胜追击，又掏出手机里的视频说：“您仔细看，这个液化气罐使用不当发生燃爆的视频，最后不仅赔钱还有生命危险，多不安全呐。”老板沉默片刻，随之拍板：“小覃，给我填一份申请……”

     就这样，她带着支部“红岩燃小兵”们，冒着酷暑逐街逐户排查、统计非居商业用户安装使用天然气的意愿，摸清尚未改造商户类型、用气环境等基础信息，逐户研判 “瓶改管” 的可行性。不到两个月的时间，他们共计走访了 689 户，用脚步丈量市场，用真诚打动用户。

    守牢底线：用责任担当筑牢安全“防护网”

    今年6月是全国第24个“安全生产月”，覃冬梅结合供区供用气状况，给出了自己的研判：“我们这里老旧小区多，这些隐患得格外留意。”

  “燃气安全是底线，红岩燃小兵就得守好这道线。” 覃冬梅主动牵头，将“红岩燃小兵”的“协同攻坚”精神落到实处。7月盛夏的夜晚，丝毫没有退凉的迹象，但每天傍晚6点，覃冬梅都会带领支部“红岩燃小兵”进行“夜行”，对供区内学校、健身房、重点小区等重点场所进行逐一排查，对隐患比较严重的老旧小区开展“地毯式”安检。“夜行”并没有想象中的顺利，过程中有不理解、拒绝入户的；有质疑是否“骗子”上门的；有家中无人的……半个月来，覃冬梅和大家吃了不少闭门羹，不少人打起了退堂鼓“干脆算了哟，楞个热还费力不讨好”，这个时候覃冬梅总是会递上一瓶水，安慰道：“你看，不是所有人都拒绝我们，今晚我们又成功了十几户，每天累积一点，大家平时工作就会安心一点。”

     在她的不懈努力下，龙溪客户服务中心安全保供的成绩是斐然的。今年上半年累计张贴安全用气温馨提示 200 余张，更换皮管 146 套，开展工商客户培训 64 次，发放资料 83000 余份。燃气安全防线进一步夯实，安全用气意识得到进一步提升。

    从客户服务一线的“真情奉献”到推己及人的“传帮带”；从坚韧不拔的“走市场”，到安全生产上的“硬担当”。覃冬梅用自己的实际行动证明，平凡岗位上的坚守，就是对红岩精神最生动的传承。她就像一颗永不褪色的“红岩火种”，在燃气服务的一线，把温暖送到千家万户，把担当刻进每一项工作中。

这，就是新时代基层燃气人最动人的模样。

编辑：戴林

审核：万里

主编：罗再芳