从“解决好一件事”到“治理好一类事” 重庆高效推动“接诉即办”提升超大城市治理水平

如何高效解决群众诉求，是超大城市有效治理的必答题。2023年以来，重庆整合推出“民呼我为”群众诉求办理平台，依靠大数据、人工智能等赋能，从群众海量个性诉求中挖掘治理共性问题，既“解决好一件事”，也“治理好一类事”，让“接诉即办”更加高效。

大数据挖掘让“接诉即办”更高效

秋日暖阳下，重庆江北区溉澜溪体育公园绿树成荫，游客们漫步林间，非常惬意。但搁在前几年，这处公园却让周边市民闹心。原来溉澜溪体育公园建成后，由于相关房地产开发商未尽到管护责任，导致公园杂草丛生、建筑垃圾未及时清运，一度处于“脱管”状态……为此，不少市民向“民呼我为”平台进行了反映。

类似溉澜溪体育公园面临的问题并非个案，2023年至2024年间，“民呼我为”平台接到群众反映重庆一些城市公园缺管护导致杂草丛生、公共绿地被私人占用等投诉1100多件。通过大数据比对和现场核查，梳理出这些问题有六成多集中出现在建成后管理权未移交的公园，反映出这些公园建设管护协议约定不细致、管护资金无出处等问题。

“在接到‘民呼我为’平台问题反馈后，重庆市城市管理局逐一排查全市2216个公园，跟踪督办11个区44个存在移交堵点的公园，推动落实公园管护主体责任，相关问题投诉出现明显下降。”重庆市城市管理局副局长廖聪全介绍。

溉澜溪体育公园的管理权在从相关房地产开发商移交给江北区城市管理局后，明确了管护责任单位和管护资金渠道，让这座公园重新变得整洁干净。

打破“诉求不断接、问题反复办”矛盾

作为我国辖区面积和人口规模最大的城市，重庆持续创新为民服务机制，通过12345政务服务便民热线、政府公开信箱等各类群众咨询投诉渠道，落实“接诉即办”，做到“接得好”“办得快”“有回音”。

随着群众诉求类型日益广泛，近年来各类诉求渠道接诉量快速增长。重庆市政府办公厅政务处处长赵义华介绍，一些地方投入不少人力物力回应办理群众诉求，也容易出现治标未治本的问题，存在“诉求不断接、问题反复办”的矛盾。

“很多诉求看似孤立发生，其背后往往有同一个‘病根’在反复发作。”赵义华说，单一诉求办理解决了眼前问题，却未祛除“病根”，会导致同类问题“多人同诉”“反复投诉”。

为此，从2023年开始，重庆在整合已有群众诉求受理渠道基础上，建立“民呼我为”平台，利用“数字重庆”建设的大数据资源，打破部门数据壁垒，归集超3000万条历史诉求数据以及与群众诉求高度关联的约250万条社情民意数据。

在重庆“民呼我为”平台指挥调度中心，记者看到电子屏幕如同城市“智慧之眼”，流动的数据勾勒出城市运行脉络。通过大数据比对、智能分析，“民呼我为”平台努力分析挖掘出群众诉求中反映集中、亟待解决的高频共性问题。

“将大数据、人工智能等融入社会治理，‘算出’反映最集中的民生痛点、治理难点，从群众海量个性诉求中挖掘治理共性问题，实现标本兼治。”重庆市政府办公厅副主任唐太云说。

从“一件事”到“一类事”，推动诉求源头治理

记者采访发现，通过大数据挖掘比对，重庆“民呼我为”平台还能精准感知、提前预警民生舆情、安全隐患等16类苗头性问题，通过分析问题、改进政策，实现群众诉求的源头治理。

例如，在相关生育津贴政策落地过程中，有一些群众向重庆“民呼我为”平台反映，相关申领流程比较繁琐、有用人单位存在拖欠津贴发放的情况。“民呼我为”平台通过大数据收集和分析，助力重庆市医保局优化津贴审核流程，出台生育津贴“即申即享”便民服务政策，让更多群众直接受益。

据统计，2023年以来，依托“民呼我为”平台，重庆智能预警和闭环处置跨部门、跨区域事件647件，推动解决医疗机构间影像数据未共享、相关用人单位欠缴社保费用等面上问题96个，促进部门完善工作措施和制度机制19项。重庆市城市管理综合行政执法总队等民生服务保障一线部门还主动与“民呼我为”平台对接，共同对疑难事项、共性问题进行调查研究、督查督办。

记者 柳昌林 李松

原标题：从“解决好一件事”到“治理好一类事”  重庆高效推动“接诉即办”提升超大城市治理水平

编辑：蒋丽霞

校审：罗再芳

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