首个互联网公司老年人服务基地亮相，人工客服平均24岁共情安抚能力突出

2025年重阳节前夕，全国首个互联网公司老年人服务基地——腾讯客服银龄服务基地在重庆正式对外亮相，该基地利用一键直达、方言服务等个性化人工接入服务，为65岁以上的老年人提供专属定制反诈护航及音视频服务等适老化服务。

本报记者近日深入该基地探访发现，其实在这之前，基地已试运行约半年。据介绍，2025年4月，腾讯客服基于之前丰富的老年用户互联网服务经验，升级成立了“腾讯客服银龄服务基地”。该基地是国内首个专门的互联网公司老年人服务基地，旨在探索如何更好解决老年人使用互联网和AI等产品问题，以及如何更好共同应对老龄化问题。2025年10月基地正式亮相，首次向社会和公众开放。

60岁以上老年网民超1.6亿，最容易遭遇这6种诈骗

中国互联网络信息中心（CNNIC）数据显示，截至2025年6月，我国60岁及以上老年网民规模达1.61亿人，互联网普及率为52.0%。腾讯客服2024年银龄服务数据显示，老年人更容易成为网络诈骗对象，并且面临5大手机使用安全问题。

在日常工作中，基地客服人员发现，老年人使用手机面临的问题，一是数字操作门槛高，学习理解存在障碍。他们在使用智能手机和互联网应用时，70%的老年人频繁遇到问题需要多次求助；52%因造成财产损失需要求助；30%因手机基础操作等复合型问题需要求助。

二是问题杂，重复多。大部分用户因按键操作困难无法直接找到人工客服，同时40%老年用户除支付业务外，还会求助基础功能及手机使用问题。

此外，老年人还面临说不清，方言多；欺诈定性和举证难；面容变化大，自助操作难、购物售后难解决等三大问题。

腾讯客服的腾讯卫士2023年和2024年的银龄服务数据显示，发现老年人在网络上由于辨别能力弱，容易成为受害对象。比如，老年人由于信息辨别能力相对较弱，同时又关注健康、渴望情感陪伴，容易成为网络诈骗的主要目标，老年人最容易遭遇的6种诈骗（如下图）中，又以交易诈骗和情感诈骗尤为突出。

腾讯客服率先探索银龄服务，5年为3200万老人提供人工服务

据悉，为应对老年群体面临的数字鸿沟等挑战，腾讯客服自2020年起推出助老专项计划，搭建长辈无忧专线，并逐步丰富内容，目前包括专门针对老年用户的微信支付、微信小店、反诈、社交账号等人工客服服务，为65岁以上的老年人提供专属定制一键直达、方言支持、反诈护航及音视频服务等适老化服务。5年来，腾讯客服银龄服务为3200多万人次老年用户提供人工客服服务。

据了解，自2020年起，腾讯客服便聚焦银发族数字生活需求，专项设立 “长辈无忧专线”：65周岁及以上用户拨打微信支付统一客服热线 95017，可享受优先接入、专属跟进的 “一跟到底” 服务。

2021年-2022年，为解决老年人网络安全问题，腾讯客服上线老年人在线劝阻止付与专项举报入口，多次风险交易阻断，为老年网络安全护航。2023年-2024年，客服自研多媒体服务平台，拓展视频服务，确保老年人能够更便捷地解决业务问题，部分业务(微信支付找密等)为老年人提供一对一音/视频服务。

2025年4月，腾讯客服基于之前丰富的老年互联网用户服务经验，升级成立“腾讯客服银龄服务基地”。为更快解决老年人购物售后问题，在微信小店推出了"银龄购物无忧"专项，通过一触即达、全程托管、科普引导的服务。同时推出“腾讯反诈助手“小程序，腾讯客服联合微信安全及QQ安全团队共同打造，能根据用户描述识别诈骗风险，并推送多样化的解决方案，协助用户化解被骗危机。

00后成为银龄服务的生力军

工作上的“微笑姐”，生活中的“开心果”。作为00后新生代表，张月月可谓多才多艺，爱好跳舞、射箭、画画……性格积极乐观，喜欢尝试新鲜事物，工作上是温柔善良的“微笑姐”，私下却是大大咧咧疯疯癫癫的“开心果”，专注弱势群体服务，曾经为了更好地服务听障用户，主动学习手语。

▲腾讯银龄服务客服-张月月获第九届中国客户服务节 “最美客服人”

入职4年以来，张月月累计收获用户表扬1200+，在2025年5月荣获第九届中国客户服务节“最美客服人”奖项。

特别能共情老人处境的“口碑王”。同样是00后，谭威入职音视频服务，多次帮助各种弱势群体和残障人士解决找密问题，近半年内已经被用户表扬1000多次，每个问题都真情对待，将心比心，以心换心。并成功荣获成为这一届的“口碑王”。

在现场，谭威还动情地对媒体透露了他的一个小秘密：刚出生时他便没了呼吸，这一幕吓得母亲直接昏了过去，在所有人都以为他没有生的希望时，只有奶奶没有放弃他，不嫌弃他当时的脏乱，给他做人工呼吸，终于活了过来。“我从小是奶奶带大的。长大后离开奶奶去外地求学、工作，是人生中最艰难的告别。她总是把攒下的零钱硬塞进口袋，把能带走的吃食塞满行囊，然后站在村口或车站，一直挥手，直到彼此变成一个小点”。讲到这里，谭威已是泪流满面，哽咽地说道，“后来我才明白，她塞给我的不只是东西，更是她全部的世界。”

据悉，谭威奶奶现在患上了阿尔兹海默症，将心比心，所以现在他对其他奶奶与爷爷有着特殊感情，在服务老年人时能特别共情老人处境，换位思考。

采访中发现，像张月月和谭威一样工作能力和个性都很突出的00后，在这个基地里还有很多。据悉，如今的银龄服务团队成员经严格选拔（从客服中优选满意度前列者，需 2 年 以上 一线经验、心理测评达标，通过老年场景模拟测试与方言考核），兼具专业与生活经验，其中，00 后的占比已达 85%（平均 24 岁），已成为银龄服务的生力军。

编辑：戴林

审核：万里

主编：罗再芳